客服系统

智慧供热客服系统建立了受理热用户的咨询、服务、建议、报修等业务的统一平台入口，支持对接不同厂家型号的呼叫硬件设备，提供在线编辑语音导航、来电弹屏、一键呼入呼出、电话录音、工单管理、运维监控等功能；并与收费系统、生产调度系统、热网监控等生产系统集成，提供信息闭环服务，为客服在线解决用户问题提供数据支持。同时，缩短供热企业和用户之间的距离，促进客服中心和维修部门的高效协同办公，提升供热企业的整体工作效率和服务质量。

1.产品意义

客服系统的意义在于帮助热力公司更好地处理和解决用户用热问题，提供高质量的用热服务，从而提高用户满意度，减少用户投诉风险，并增加企业品牌价值。
具体来说，客服系统有以下几个重要的意义：

(1)提高用户满意度：客服系统可以提供快速、高效的用户服务。用户可以通过多种渠道提交问题或请求，比如：热力公司电话、公司统一客服服务热线400、12315转办、公司官网、消费服务热线等，客服代表可以使用系统快速记录用户问题、跟踪解决方案的进展情况，并及时响应用户的需求，从而提高用户满意度。

(2)减少用户投诉风险：用户投诉频发是热力企业面临的一个常见问题。客服系统可以帮助企业更好地了解用户的需求和问题，并提供高质量的解决方案，从而减少用户投诉风险。

(3)提高品牌价值：客服系统可以有效地管理和解决用户问题，提供优质的用户服务，从而提高品牌价值。用户对企业的印象通常受到用户服务的影响，因此提供高质量的用户服务可以帮助企业树立良好的品牌形象。

(4)改善内部协作：客服系统可以改善企业内部的协作。客服代表可以使用系统轻松记录问题、分配工单任务，并与其他部门进行沟通，从而更好地协作解决用户问题。

(5)提高效率：客服系统可以自动化许多繁琐的任务，如工单追踪和数据分析等。这样，客服代表可以更快速地处理用户问题，并提高效率。

综上所述，客服系统对于企业来说具有重要的意义，可以帮助企业提供高质量的用户服务，提高用户满意度和品牌价值，减少用户流失率，并提高内部协作和效率。

多渠道服务流程：客服系统支持对接不同渠道服务信息，包括微信公众号、电话（400/普通电话）、网页等，通过智能分配引擎，能将用户诉求自动分派到智能语音客服、人工客服、在线服务等，后台可随时查看服务过程及详情信息。

API对接流程：客服系统不服务用户，且打通了生产系统、收费系统、工单系统，在服务过程中能实时查看用户基础信息、缴费信息、室内温度及阀门动态，对用户的诉求能及时有效回复，并与工单系统对接，实时更进用户工单信息动态，为用户提供更优质的服务。

呼叫管理

当来电话时，系统自动弹屏，客服可以在呼叫管理中查看当前来电号码所关联的用户基础信息、交费信息、用户当前所在小区、换热站、热源的供热情况，了解用户室内供热动态，用户当前停复供状态等。当遇到骚扰电话时，还可以一键添加黑名单。

通话管理

记录电话呼入时间、呼出时间、接听坐席等，支持电话录音在线播放及下载。

事件记录

主要记录用户反馈问题发生的时间、地点以及事件的具体描述等信息。通过事件记录，企业管理者可以更好地追溯事件的演变过程，并及时采取必要的措施进行处理，以减少潜在损失，提高管理效率和决策。

坐席监测

主要是方便管理者对当前坐席人员动态进行监测，考核坐席是否遵循企业制定的沟通标准和流程。

快捷回复

快捷回复，又叫知识库，主要是为客服人员提供标准的话术，规范新老客服人员的服务行为；知识库提前设定的模板可以方便客服人员快速创建工单，节省打字时间。

工单管理

记录客服人员派发的工单信息及维修员反馈工单办理结果，支持创建测温、跑冒滴漏、维修等不同类型工单。通过工单系统，管理员或客服代表可以很方便地对工单进行创建、分配和监管，而维修人员则可以根据自己的权限和职责进行快速响应和处理任务。

运维监控

运维监控主要包括：维修地点、维修人活动轨迹、事件活跃状态等信息。

通知公告

通知公告内容将在客服系统首页、呼叫管理、客服助手等界面进行数据信息滚动播放。

报表管理

报表主要分三大类：电话统计、来源统计、工单统计；主要用于记录电话呼入呼出量、客服平均接听电话时长等，用于对客服人员工作进行考核。支持按照日期、范围维度、人均工单量、各类型工单占比统计数据，为来年的“冬病夏治”提供数据支持。

基础信息

客服系统的基础信息主要包括：客服信息、坐席管理、语音导航、系统设定等。

客服移动APP

无论是客服下派的工单还是用户在微信公众号提交的报修申请，维修员均可在移动端获取，并进行处理；处理后的结果会同步反馈到客服系统，方便客服人员实时掌握工单处理进度。

微信公众号的一键报修

用户可关注热力公司微信公众号，通过公众号进行故障报修、测温申请、交费后开阀等申请。